La calidad del servicio en la empresa, y momentos de la verdad.

Calidad en el servicio

La calidad en el servicio es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.

Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:

Accesibilidad

·         Comunicación

·         Competencia

·         Cortesía

·         Credibilidad

·         Confiabilidad

·         Velocidad de Respuesta

·         Seguridad

·         Tangibles

·         Entender / conocer al cliente

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:

·         Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado, etc.

·         Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.

·     Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.

·     Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su trabajo.

·         Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita.

El momento de la verdad

El momento de la verdad en la calidad del servicio se refiere a todos los episodios en que los clientes o usuarios entran en contacto con una organización y se forman una opinión basada en su experiencia y percepción, esto es, al recibir información y atención de sus colaboradores a través de distintos medios en las diferentes fases del servicio solicitado: cara a cara, telefónicamente, por correo electrónico u otro.

Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (Por ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo invertir el dinero) cuando los clientes invierten un alta carga emocional en el resultado. El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados.